Como (não) fidelizar um cliente

Certamente todos os que lidam com administração, gestão de pessoas ou algum tipo de comércio de bens ou serviços sempre deveriam buscar a fidelização dos clientes. Mas há algumas práticas que podem ter justamente o efeito contrário.


Conseguir um cliente é fácil, o difícil é conquista-lo: isto ocorre quando o mesmo retorna em outras ocasiões em busca do seu produto ou serviço. E há outra máxima, que diz que um cliente satisfeito compartilha a sua satisfação em progressão aritmética, enquanto que um insatisfeito o faz em progressão geométrica.

Pois bem, recentemente tive um exemplo de como não se fazer. Apesar de ser do ramo de ciências exatas, tenho especialização em Administração de Empresas e um aperfeiçoamento em Gestão de Pessoas, assim humildemente acredito que tenho certo embasamento para expressar a minha opinião.

Há algumas semanas estive com a esposa na serra gaúcha, e ficamos hospedados no hotel cinco estrelas Desejo da Serra. Em termos de acomodação e estrutura ele é OK, ficando na média dos diversos hotéis da mesma categoria nos quais já estivemos. A primeira questão foi que eles resolveram fazer uma reforma no quarto ao lado do nosso, acarretando o tipo de problema (como barulho) que você não esperaria ter em um hotel desta categoria.

Apesar do relativo transtorno de mudar de quarto você até compreende pois, afinal de contas, o hotel nunca vai estar totalmente vazio para realizar obras de pequeno porte. Mas o problema maior começou logo em seguida: quando nós mal havíamos nos instalado no novo quarto, um simpático funcionário do hotel nos convidou para conhecermos toda a sua estrutura, o que em um primeiro momento nos pareceu interessante.

Em seguida ele solicitou para que fizéssemos um pequeno cadastro, pois era uma forma do hotel ter informações socioeconômicas dos seus clientes. Até aí tudo bem, é uma ação de pesquisa de mercado válida, até mesmo na pergunta sobre a renda familiar – sempre que me perguntam isso eu dou uma trollada de leve, informando um valor muito acima ou muito abaixo do verdadeiro para pensarem que, ou estão lidando com um milionário excêntrico, ou então para ficarem com a pulga atrás da orelha com um pobretão. Tipo, será que ele vai pagar a estadia? 😂


Comecei a desconfiar quando ele perguntou qual carro eu tinha, o que era irrelevante pois viemos de avião. Fiquei na dúvida entre responder que era um Mustang 2019 ou um Chevette 1974, mas acabei respondendo o certo desta vez, um Astra 2010. Quando achei que havia terminado, nos convidaram para irmos em outra sala, quando fomos recepcionados por outro funcionário sorridente e simpático.

Ao adentrarmos a sala de cara vimos um outro casal assinando alguns papéis. O nariz de palhaço já estava no lugar.


Enfim, nos tomaram a maior parte da tarde, em que poderíamos estar fazendo inúmeras outras coisas, para tentar nos vender um pacote chamado "Curtição de férias” da rede Desejo, que tem hotéis espalhados por várias cidades turísticas. Basicamente, trata-se de um plano de fidelidade que lhe daria algumas supostas vantagens para se hospedar nos hotéis da rede, mas que na minha opinião você apenas antecipa o pagamento das diárias para eles. Sem dúvida é um ótimo negócio, para o dono da rede.

Encerrei a “negociação” com a educação e a paciência que me são peculiares quando sinto o cheiro de enganação. E se alguém do hotel ler estas rebuscadas linhas, informo que nunca mais entrarei em nenhum outro hotel da rede. Não é assim que se faz, meus caros.

Para finalizar, deixo um conselho a todos: para tudo na vida desliguem o “modo trouxa”. Não se deixem enganar pela ganância e pela falsa sensação de estarem levando vantagem, quando ocorre justamente o contrário: sempre estão levando (muita) vantagem sobre vocês. Nada é de graça neste mundo.

Em tempo, este é um post de ficção. Qualquer semelhança com nomes, pessoas, fatos, situações ou empresas da vida real terá sido mera coincidência.

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